Sistema do Planserv ganha prêmio em SP
Qualirede ganha prêmio por sistema implantado ao Planserv
Satisfação dos beneficiários com modelo de atendimento mais humano é de 92%
O modelo de atendimento humanizado desenvolvido para central de call center especializada em saúde, que atende mais de 1 milhão de chamadas por ano e, em pouco mais de 12 meses, alcançou índice de 92% de satisfação dos usuários. Na noite desta quinta-feira, 10 de outubro, em São Paulo, a implantação desse sistema para beneficiários do Planserv – plano de saúde do Estado da Bahia – trouxe à Qualirede, empresa responsável pelo projeto, o maior reconhecimento a ações de relacionamento com o cliente do País, o Prêmio ABT da Associação Brasileira de Telesserviços.
O modelo gerou excelentes resultados e garantia de agilidade no processo de acolhimento nas remoções entre hospitais. O grande diferencial está na atenção dada aos beneficiários, pois quando o quadro exige remoção este momento pede um acolhimento mais humano ao paciente e sua família. Com o novo sistema a capacidade de atendimento teve um aumento de 30%.
Para agilizar os processos e garantir interação em nível de excelência com os familiares e hospitais, foram formadas equipes dedicadas às transferências, com profissionais capacitados para ter maior autonomia nas tratativas com todos os envolvidos no processo. Os treinamentos vão desde assuntos mais técnicos, relacionados a protocolos e diretrizes para este serviço, a questões comportamentais e de atenção que o funcionário da Qualirede precisa ter para atuar nessas situações. Todo o acompanhamento e gerenciamento destas ações é realizado por assistente social.
Enquanto a transferência não é concluída, o contato com a família é permanente, com diversas ligações no decorrer das horas, visando acolher e dar a certeza do acompanhamento e do tratamento urgente que o caso requer, enquanto a empresa interage com todos os elos. “Com o novo sistema, a gestão logística passou a ditar o ritmo das operações, de forma que o fluxo das remoções passou a acontecer mais rapidamente, inclusive de madruga e finais de semana”, avalia Mohanna Figueira, gerente de Relacionamento com o Beneficiário.
Na condição de gestora de planos de saúde e provedora de serviços, a Qualirede entendeu que era necessário um olhar mais humano sobre o atendimento, com suporte diferenciado aos familiares do paciente. A iniciativa contou com o apoio total do Planserv, cujo objetivo é melhorar continuamente dos serviços prestados a 520 mil beneficiários.
A satisfação dos beneficiários com o modelo implantado no Planserv pode ser constatada pelo aumento considerável de respostas positivas no call center. “Os beneficiários reconhecem o tratamento mais humano e a eficiência dos processos”, completa Mohanna.
A Qualirede começou a prestar serviços ao Planserv em março de 2018 e instituiu o sistema de acolhimento nas remoções em junho do mesmo ano.
Sobre a Qualirede
A Qualirede é uma empresa de atuação nacional e líder no mercado de gestão para saúde corporativa, pública e operadoras de planos de saúde. Atualmente, atende a mais de um milhão de vidas, com mais de 1.100 funcionários e unidades em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Florianópolis e Salvador. A Qualirede tem como focos estratégicos a inovação tecnológica, a atenção primária à saúde, a promoção da integração de serviços e a entrega de valor para seus beneficiários diretos e indiretos. Mais informações em www.qualirede.com.br.
Contato para jornalistas
S/A LLORENTE & CUENCA
Thaynara Dalcin / Felipe Guimarães
Tel.: T.: +55-11-3054-3306
E-mail: qualirede-spa@llorenteycuenca.com